We onderscheiden drie soorten klachten:
A. Klachten die tijdens de training ontstaan en die onmiddellijk moeten worden opgelost om het leerproces niet te belemmeren (bijvoorbeeld klachten over het materiaal, een medewerker/docent, het tempo, de omstandigheden e.d.).
B. Klachten die bij de evaluatie (mondelinge evaluatie in het laatste lesuur met de mentor of de schriftelijke evaluatie door middel van het evaluatieformulier) kenbaar worden gemaakt.
C. Klachten die achteraf worden gemeld, telefonisch, per email of schriftelijk.
Procedure
1. Indien de klacht (A-B) door de verantwoordelijke Head of Departement voldoende is afgewikkeld, kan hiermee worden volstaan. De verantwoordelijke Head of Department brengt altijd het Management Team op de hoogte van elke klacht, zodat eventuele trends kunnen worden vastgesteld en maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen.
2. Indien de klacht (A-B) naar je oordeel onvoldoende is afgehandeld, kun je een gesprek aanvragen bij de directie of een lid van het Management Team. Dit verzoek zal altijd gehonoreerd worden en over het algemeen kan na dit gesprek de klacht afdoende behandeld worden. Er wordt geïnformeerd bij de desbetreffende taalsectie naar de gang van zaken met betrekking tot het onderwerp van de klacht en hierover ontvang je een terugkoppeling.
3. Mocht de klacht naar je oordeel alsnog onvoldoende zijn afgehandeld, dan verzoeken wij je je klacht (C) telefonisch, schriftelijk of per email in te dienen bij feedback@reginacoeli.nl. Je klacht wordt geregistreerd en je ontvangt binnen 2 werkdagen een bevestiging van ontvangst. Het Management team bewaakt de tijdige behandeling en beantwoording van je klacht. De gang van zaken wordt grondig onderzocht en je ontvangt binnen 2 weken een terugkoppeling op je klacht. Als daar meer tijd voor nodig is, ontvang je binnen 2 weken een e-mail bericht waarin de termijn van afhandeling gecommuniceerd wordt. Indien de klacht gerechtvaardigd is zal Regina Coeli je een voorstel tot genoegdoening aanbieden.
4. Mocht hierna geen overeenstemming bereikt zijn dan kun je je klacht voorleggen aan een geschillencommissie. Voor de particuliere Opdrachtgever is dat bij De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, Bordewijklaan 46, Postbus 90 600, 2509 LP Den Haag (www.degeschillencommissie.nl).
Voor de zakelijke Opdrachtgever is dat bij De Commissie Kwaliteitshandhaving van de NRTO, Papiermolen 34, 3994 DK Houten (www.nrto.nl/kwaliteit/commissie /).
5. De genoemde commissies zijn ingesteld om geschillen tussen de afnemer en aanbieder te beslechten voor zover de geschillen betrekking hebben op de door de aanbieder te leveren of geleverde diensten en/of zaken. Het oordeel van de beroepsinstantie is voor het instituut bindend; eventuele consequenties worden door het instituut snel afgehandeld.
Er kan beroep op de geschillencommissie worden gedaan nadat de interne klachtenprocedure bij de aanbieder is doorlopen zonder dat dit tot een oplossing heeft geleid. Bij de behandeling van een geschil door de onafhankelijke geschillencommissie staan de Algemene Voorwaarden van het desbetreffende lid van de NRTO en de Gedragscode van de NRTO bij de uitspraak centraal.
6. Een klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van maximaal 12 maanden bewaard.